מודל חווית הלקוח

יצירת בסיס איתן של תקשורת ישירה מול לקוחות מחייבת עבודה על פי כללים מנחים. יצרנו בסנייפר מודל עבודה, עליו אנו מתבססים בתהליך האינטראקציה מול לקוחות הקצה.המודל משמש אותנו הן ביצירת פורמט העבודה ההתחלתי, והן לאורך הדרך, מדי יום ביומו.

להלן חמשת הכללים ליצירת חווית לקוח בתקשורת ישירה:

א. מחויבות הדדית:
הקמת מועדון לקוחות (או כל סוג של תקשורת קבועה מול לקוחות הקצה שלכם) אולי נשמעת דבר פשוט, אבל למעשה מדובר בחוזה מחייב ביניכם ובין הלקוח שלכם. בחוזה הזה אתם מתחייבים מצדכם לספר לו על מה שמתרחש בחברה שלכם: מבצעים, הטבות, השקות וחידושים. אתם מבטיחים לתגמל אותו ולהעניק לו הטבות ייחודיות, ובעיקר - אתם מתחייבים שהוא, כלקוח, יהיה החשוב ביותר לעסק שלכם. הוא, מצידו, מחזיר לכם בהתחייבות משלו: להיות נאמן ולפקוד את בית העסק שלכם כמה שיותר פעמים.

חשוב לדעת! במועדון לקוחות אין "פיילוט". מרגע שהחתמתם לקוח על טופס הרשמה והנפקתם לו כרטיס מועדון – החוזה יצא לדרך. לכן יש לתכנן את המבנה של המועדון לפרטי פרטים ולוודא שהתפעול השוטף שלו נמצא בידי מומחים.

ב. פלטפורמות:

כמו בכל פרמטר במודל, גם פה הלקוח נמצא במרכז החשיבה השיווקית. סל הערוצים שאנחנו משתמשים בו בבניית מועדוני לקוחות ומודלים של תקשורת ישירה, חייב לכלול את מגוון הפלטפורמות הקיימות לאינטראקציה עם לקוחות. הסיבה פשוטה: אם לקוח מסוים מעדיף ערוץ קשר ספציפי – זה הערוץ בו נתקשר איתו. לשמחתנו, הטכנולוגיה המודרנית מאפשרת לנו שפע של ערוצים וכלים זמינים ליצירת תקשורת קבועה: סלולאר, ניוזלטרים, WEB, פרינט, רשתות חברתיות ועוד – כל אלה צריכים להיות זמינים בארסנל הכלים שלכם כדי שתדעו שאתם יכולים להגיע בזמן נתון לכל אחד מהצרכנים הקיימים או הפוטנציאליים שלכם. אפשרויות המדידה והעלות היחסית נמוכה של הערוצים הללו, הם רק בונוסים נוספים. הכלל פשוט: איפה שהלקוח שלנו נמצא – שם המסר שלנו יהיה.

ג. סגמנטציה ופרסונאליזציה:

רוצים להיות רלוונטיים ומעניינים? רוצים לסקרן את הלקוחות שלכם ולהניע אותם לפעולה? – אתם חייבים לייצר מסרים מדויקים. מבצעים כלליים ומסרים שפונים לכולם כאחד הם מיושנים וחסרי הצדקה שיווקית וכמעט אף פעם לא מחזירים את ההשקעה הכספית בהם. זו עובדה - מבצעים מדוייקים המותאמים ללקוח הם בעלי ערך ה-ROI הגבוה ביותר. שימו לב - החוזה שחתמנו מול הלקוחות מחייב אותנו לעבודה יסודית בכל הקשור להיכרות עימם: מי הם; מה מאפיין את ההתנהגות הצרכנית שלהם; מהן העדפות הקנייה שלהם ואיזה מבצעים וקטגוריות מעניינים אותם. בנוסף, ארסנל הכלים שהטכנולוגיה מציעה לנו היום מאפשר לנו לדבר עם הלקוחות שלנו בצורה סגמנטלית ובהתאם להעדפות שלהם. אם אתם עדיין מייצרים מסרים כלליים ואחידים ללקוחות שלכם, אתם לא עושים עבודה מספיק טובה. חקרו את הלקוחות שלכם, למדו אותם ופנו אליהם עם ההצעה הנכונה – פניה אישית ומסר מותאם בערוץ מועדף = יצירת נאמנות = הכנסה כספית.

ד.בידול:

חלק גדול וחשוב ביצירת תקשורת מול בסיס הלקוחות שלכם טמון בשפה השיווקית. אותה קבוצת לקוחות נאמנה ומעורבת צריכה להרגיש חשובה ואפילו מפונקת – בידול הוא שם המשחק. שם המועדון, השפה הגרפית שלו, הצעות המכר הוא מתקשר ואפילו שפת הכתיבה – כל אלה ביחד צריכים לייצר תחושה ברורה אצל קבוצת הלקוחות הנאמנים שלכם: אני הכי חשוב. דוגמא פשוטה: בתיקשור מבצעים הקפידו תמיד לציין את תגמול הנוסף לחברי המועדון שלכם –

50% הנחה על כל הקולקציה ובנוסף – 10% צבירה לחברי מועדון!

נצלו את העובדה שאתן מדברים עם הלקוחות שלכם על בסיס קבוע ובתדירות גבוהה, והשתמשו בלשון חברית וידידותית (אם המותג מאפשר זאת) – התנסחות "בגובה העיניים" תקרב את הלקוחות שלכם אליכם ותסייע ליצירת אמון ומעורבות רגשית.

ה. התנהגות לקוח:

אספו את המידע על הפעולות שהלקוח שלכם עושה (או לא עושה) בכל סביבה רלוונטית:

נקודת מכירה
אתר סחר
רשת חברתית
מעורבות ותגובות לקמפיינים

על בסיס המידע הזה, צרו את "תעודת הזהות" האלטרנטיבית שלו שתשמש אתכם בכל פעם שתתקשרו מולו.

תעודת הזהות צריכה להיות מורכבת מנתונים מובהקים כמו מקום מגורים, מצב משפחתי וגיל, ביחד עם מידע סובייקטיבי מצטבר על התנהגות צרכנית – ככל שתאספו יותר מידע ותשכילו להשתמש בו יותר, כך תגדל המעורבות של הלקוח וההיענות שלו למסרים שלכם.

סיכום:

מודל חווית הלקוח מסכם בכללים ברורים את ההתנהלות השיווקית הנכונה בעידן הנוכחי. התחרות מסביב, ביחד עם האפשרויות הטכנולוגיות הקיימות מחייבות חברות להתנהל בצורה מדוייקת וחכמה ככל האפשר אל מול הלקוחות שלהם. שיווק מבוסס דאטה המנצל פלטפורמות דיגיטליות חכמות, יוביל לתוצאות שיווקיות מעולות ויהפוך את החברה שלכם למובילה בתחום נאמנות הצרכנים.